Propósitos
- Establecer una relación terapéutica proveedor-paciente.
- Identificar las preocupaciones y el problema del paciente.
- Evaluar la percepción del problema por parte del paciente.
- Reconocer las necesidades del paciente.
- Guiar al paciente hacia una solución satisfactoria y socialmente aceptable
Las cualidades de un buen comunicador
- Respeto y empatía por el paciente.
- Buena capacidad de comunicación.
- Tolerancia de valores y creencias diferentes a los propios.
- Actitudes imparciales.
- La paciencia.
- Conciencia de los problemas de género
Escuchar atentamente
- Escuchar activamente, utilizando todos los sentidos, en lugar de escuchar pasivamente sólo con el oído
- Implica prestar atención al mensaje total, tanto verbal como no verbal, y observar si estas comunicaciones son congruentes.
Asistencia física
- La manera de estar presente para
- 5 formas específicas de transmitir la asistencia física:
- Mirar a la otra persona de frente
- Adoptar una postura abierta
- Inclinarse hacia la persona
- Mantener un buen contacto visual
- Intenta estar relativamente relajado
Técnica de comunicación terapéutica
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TÉCNICA |
DESCRIPCIÓN |
EJEMPLOS |
| Utilizar el silencio | Aceptar pausas o silencios que pueden prolongarse durante varios segundos o minutos sin interponer ninguna respuesta verbal. | Sentarse tranquilamente (o caminar con el paciente) y esperar atentamente hasta que el paciente sea capaz de poner en palabras sus pensamientos y sentimientos. |
| Proporcionar pistas generales | Utilizar afirmaciones o preguntas que (a) animen al paciente a verbalizar, (b) elegir un tema de conversación y (c) facilitar la verbalización continua. | «¿Puede decirme cómo es para usted?» »
Tal vez le gustaría hablar de …. » » ¿Le ayudaría hablar de sus sentimientos? » «¿Por dónde le gustaría empezar? » » ¿Y luego qué?» |
| Ser específico y tentativo | Hacer afirmaciones específicas en lugar de generales, y tentativas en lugar de absolutas. | «Califique su dolor en una escala de 0 a 10». (afirmación específica
«¿Tiene dolor?» (afirmación general ) » ¿Parece no preocuparse por su diabetes? » (afirmación tentativa) «No se preocupa por su diabetes y nunca lo hará» (afirmación absoluta) |
| Utilizar la pregunta abierta | Hacer preguntas amplias que lleven o inviten al paciente a explorar (elaborar, aclarar, describir, comparar o ilustrar) pensamientos y sentimientos. Las preguntas abiertas especifican únicamente el tema a tratar e invitan a responder con más de una o dos palabras. | «Me gustaría saber más sobre eso».
«Háblame de …. » «¿Cómo te has sentido últimamente ?» » ¿Qué te trajo al hospital ?» «¿Qué opinas?» » Dijiste que estabas asustada ayer. ¿Cómo te sientes ahora?» |
| Utilizar el tacto | Proporcionar formas apropiadas de tacto para reforzar los sentimientos de cuidado. Dado que los contactos táctiles varían considerablemente entre los individuos, las familias y las culturas, la enfermera debe ser sensible a las diferencias en las actitudes y prácticas de los pacientes y de uno mismo. | Poner un brazo sobre el hombro del paciente. Colocar la mano sobre la mano del paciente. |
| Repetir o parafrasear | Escuchar activamente el mensaje básico del paciente y luego repetir esos pensamientos y/o sentimientos con palabras similares. Esto transmite que la enfermera ha escuchado y entendido el mensaje básico del paciente y también ofrece a los pacientes una idea más clara de lo que han dicho. | Paciente: «Anoche no pude cenar nada, ni siquiera el postre»
: » Tuvo dificultades para comer ayer . «Paciente : » Sí, estaba muy disgustada después de que mi familia se fuera » : » Me cuesta hablar con los desconocidos». Enfermera: «¿Le cuesta hablar con gente que no conoce?» . |
| Buscando aclaraciones | Es un método para hacer más comprensible el significado general del mensaje del paciente. Se utiliza cuando resulta difícil parafrasear o cuando la comunicación es incoherente o confusa. Para aclarar el mensaje, la enfermera puede volver a repetir el mensaje básico o confesar la confusión y pedir al paciente que repita o reitere el mensaje. Las enfermeras también pueden aclarar su propio mensaje con declaraciones. | «Estoy desconcertado».
«No estoy seguro de haberlo entendido». «¿Podría repetirlo ?» » ¿Podría decirme algo más? » «Me refería a esto y no a aquello». «Siento que no haya quedado muy claro. Déjame que te lo explique de otra manera». |
| Comprobación de la percepción o búsqueda de validación consensuada | Un método similar al de la aclaración que verifica el significado de palabras específicas en lugar del significado general de un mensaje. | Paciente: «Mi marido nunca me hace regalos».
Enfermera: «¿Quiere decir que nunca le ha hecho un regalo por su cumpleaños o por Navidad? » Paciente: «Bueno, nunca. Sí me regala algo para mi cumpleaños y para Navidad, pero nunca se le ocurre regalarme nada en ninguna otra ocasión». |
| Oferta de autogestión | Sugerir la presencia, el interés o el deseo de comprender al paciente sin exigirle ni ponerle condiciones que deba cumplir para recibir la atención de la enfermera. | «Me quedaré contigo hasta que llegue tu hija». »
Podemos sentarnos aquí tranquilamente durante un rato ;, no necesitamos hablar a menos que te apetezca». » Te ayudaré a vestirte para ir a casa, si quieres». |
| Dar información | Proporcionar, de forma sencilla y directa, información concreta que el paciente puede o no solicitar. Cuando no se conoce la información, la enfermera lo declara e indica quién la tiene o cuándo la obtendrá. | «Su operación está programada para mañana a la 1 de la madrugada». »
Sentirá una sensación de pulso cuando le quiten el tubo del abdomen». «No sé la respuesta a eso, pero lo averiguaré con la Sra. King, la enfermera encargada». |
| Reconociendo | Reconocer, sin juzgar, un cambio de comportamiento, un esfuerzo del paciente o una contribución a la comunicación. El reconocimiento puede ser con o sin comprensión, verbal o no verbal. | «Te has recortado la barba y el bigote y te has lavado el pelo»
. ¿Tienes dificultades para ver ?»» Hoy caminas el doble con tu andador». |
| Aclarar el tiempo o la secuencia | Ayudar al paciente a aclarar un acontecimiento, situación o suceso en relación con el tiempo. |
Paciente : «He vomitado esta mañana». Enfermera : «¿Ha sido después de desayunar?» Paciente: «Tengo la sensación de llevar semanas durmiendo». Enfermera: «Le operaron el lunes y hoy es martes». |
| Presentando la realidad | Ayudar al paciente a diferenciar lo real de lo irreal. | «El timbre del teléfono vino del programa de la televisión». »
Veo sombras en las cubiertas de las ventanas». » Tu revista está aquí en el cajón, no ha sido robada». |
| Enfocando | Ayudar al paciente a ampliar y desarrollar un tema de importancia. Es importante que la enfermera espere a que el paciente termine de exponer sus principales preocupaciones antes de intentar centrarse. El enfoque puede ser una idea o un sentimiento;, sin embargo, la enfermera a menudo hace hincapié en un sentimiento para ayudar al paciente a reconocer una emoción disfrazada detrás de las palabras. | Paciente: «Mi mujer dice que se ocupará de mí, pero no creo que pueda, ya que tiene que ocuparse de los niños, que siempre están detrás de ella por algo: la ropa, los deberes, lo que va a cenar esa noche»
: «Parece que estás preocupada por lo bien que se las arregla». |
| Reflejando | Dirigir las ideas, los sentimientos, las preguntas o el contenido a los pacientes para que puedan explorar sus propias ideas y sentimientos sobre una situación. | Paciente: «¿Qué puedo hacer? »
Enfermera: » ¿Qué cree que sería útil? » Paciente : » ¿Cree que debería decírselo a mi marido? «Enfermera: » Parece que no está segura de decírselo a su marido». |
| Resumir y planificar | Enunciar los puntos principales de una discusión para aclarar los puntos relevantes tratados. Esta técnica es útil al final de una entrevista o para repasar una sesión de enseñanza sanitaria. Suele servir de introducción a la planificación de los cuidados futuros. | «Durante la última hora hemos hablado de…»»
Mañana por la tarde podemos profundizar en esto » «Dentro de unos días repasaré lo que has aprendido sobre las acciones y efectos de tu insulina » «Mañana miraré tu diario de sensaciones». |
Barreras de comunicación
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TÉCNICA |
DESCRIPCIÓN |
EJEMPLOS |
| Estereotipos
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Ofrecer creencias generalizadas y demasiado simplificadas sobre grupos de personas que se basan en experiencias demasiado limitadas para ser válidas. Estas respuestas categorizan a los pacientes y niegan su singularidad como individuos. | «Los niños de dos años son unos mocosos».
«Las mujeres son unas quejicas» . » Los hombres no lloran «. «La mayoría de la gente no tiene dolor después de este tipo de cirugía». |
| Estar de acuerdo y no estarlo | Al igual que las respuestas de juicio, estar de acuerdo o en desacuerdo implica que el paciente tiene razón o no y que la enfermera está en posición de juzgarlo. Estas respuestas disuaden a los pacientes de pensar en su posición y pueden hacer que el paciente se ponga a la defensiva. | Paciente: «No creo que el Dr. Broad sea un buen médico. No parece interesado en sus pacientes»
: «El Dr. Broad es el jefe del departamento de cirugía y es un excelente cirujano». |
| Estar a la defensiva | Intentar proteger a una persona o a los servicios sanitarios de los comentarios negativos. Estas respuestas impiden que el paciente exprese sus verdaderas preocupaciones. La enfermera dice: «No tienes derecho a quejarte». Las respuestas defensivas protegen a la enfermera de admitir los puntos débiles de los servicios sanitarios, incluidos los personales. | Paciente: «Esas enfermeras nocturnas deben estar sentadas y hablando toda la noche. No contestaron a mi luz durante más de una hora»
: «Le hago saber que literalmente corremos por las noches. No es usted el único paciente que conoce». |
| Desafiando a | Dar una respuesta que haga que los pacientes demuestren su declaración o punto de vista. Estas respuestas indican que la enfermera no tiene en cuenta los sentimientos del paciente, haciendo que éste sienta la necesidad de defender una posición. | Paciente: «Sentí náuseas después de la píldora roja»
: » ¿Seguro que no cree que le he dado la píldora equivocada? «Paciente : «Me siento como si me estuviera muriendo» : » ¿Cómo puede sentirse así si su pulso es de 60? » Paciente : » Creo que mi marido no me quiere» : «No puedes decir eso; porque, te visita todos los días». |
| Sondeo | Pedir información principalmente por curiosidad y no con la intención de ayudar al paciente. Estas respuestas se consideran entrometidas y violan la privacidad del paciente. Preguntar «por qué» suele ser una indagación y coloca al paciente en una posición defensiva. | Paciente: «Iba a toda velocidad por la calle y no vi la señal de stop
«. Enfermera: » ¿Por qué iba a gran velocidad? » Paciente : «No le pregunté al médico cuando estaba aquí «. Enfermera : «¿Por qué no lo hiciste?» |
| Probando | Hacer preguntas que hagan que el paciente admita algo. Estas respuestas permiten al paciente sólo respuestas limitadas y a menudo satisfacen la necesidad de la enfermera más que la del paciente. | «¿Quién te crees que eres?» (obliga a las personas a admitir que su condición es sólo la de paciente) »
¿Cree que no estoy ocupado?» (obliga al paciente a admitir que la enfermera está realmente ocupada) |
| Rechazar | Negarse a discutir ciertos temas con el paciente. Estas respuestas suelen hacer que los pacientes sientan que la enfermera rechaza no sólo su comunicación, sino también al propio paciente. | «No quiero hablar de eso. Hablemos de ….» »
Hablemos de otras áreas de interés para ti en lugar de los dos problemas que sigues mencionando » «No puedo hablar ahora. Voy a la pausa para el café». |
| Cambio de temas y asuntos | Dirigir la comunicación hacia áreas de interés propio en lugar de tener en cuenta las preocupaciones del paciente suele ser una respuesta de autoprotección ante un tema que provoca ansiedad. Estas respuestas implican que se hablará de lo que la enfermera considera importante y que los pacientes no deben hablar de ciertos temas. | Paciente: «Estoy separado de mi mujer. ¿Cree que debería tener relaciones sexuales con otra mujer? »
Enfermera: «Veo que tiene 36 años y que le gusta la jardinería. Este sol es bueno para mis rosas. Tengo un hermoso jardín de rosas». |
| Tranquilidad injustificada | Utilizar clichés o consejos reconfortantes para tranquilizar al paciente. Estas respuestas bloquean los miedos, los sentimientos y otros pensamientos del paciente. | «Pronto te sentirás mejor
«. «Estoy seguro de que todo saldrá bien». «No te preocupes». |
| Juzgar | Dar opiniones y respuestas de aprobación o desaprobación, moralizar o dar a entender los propios valores. Estas respuestas implican que el paciente debe pensar como la enfermera, fomentando la dependencia del paciente. | «Eso es bueno (malo)
«. «No deberías hacer eso» . » Eso no es lo suficientemente bueno «. «Lo que has hecho está mal (bien)». |
| Dar consejos comunes | Decirle al paciente lo que tiene que hacer. Estas respuestas niegan el derecho del paciente a ser un socio igualitario. Tenga en cuenta que dar un consejo experto en lugar de un consejo común es terapéutico. | Paciente: «¿Debo mudarme de mi casa a una residencia de ancianos?»
Enfermera: «Yo en su lugar me iría a una residencia de ancianos, donde le prepararán la comida». |
